ประโยชน์ และ ค่าใช้จ่าย
ประโยชน์
• ควบคุมเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันอย่างสมบูรณ์
• การบริการอย่างมีประสิทธิผลของส่วนงานที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ
• มี productivity ของ user ที่สูงขึ้น
• ปรับปรุงความสัมพันธ์ของ IT กับ user
• การจัดการกับข้อมูลที่มีความสำคัญ
ค่าใช้จ่าย
• ค่าใช้จ่ายแปรผันไปขึ้นอยู่กับชนิดและปริมาณงานของ Service Desk
• รวมถึงราคาที่สั่งซื้อสำหรับ hardware, software, พนักงาน และ ที่ดินสิ่งปลูกสร้าง; และค่าใช้จ่ายสำหรับพนักงานปัจจุบัน ที่ดินสิ่งปลูกสร้างและค่าโทรศัพท์
ความเสี่ยง
ปราศจาก Service Desk:
• user ไม่รู้ว่าจะติดต่อใครในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันขึ้น
• เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันไม่มีการบันทึกไว้และก็จะถูกลืม
• การเพิ่มขึ้นของเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันนั้นไม่ถูกจัดการได้อย่างเหมาะสม
• ผู้ชำนาญทางด้าน IT ถูกขัดจังหวะโดยการเรียกของ user
• ใช้ความพยายามในการแก้ปัญหามากขึ้น
• ไม่มีข้อมูลสรุปสำหรับการจัดการ
เมื่อมี Service Desk:
• Service Desk อาจจะเป็น คอขวดเมื่อมี เหตุการณ์หรือ user มากเกินกว่าที่คาดไว้
• User ยังคงติดต่อกับ ผู้เชี่ยวชาญโดยตรงถ้าพวกเค้าได้ทำสิ่งเหล่านี้ในอดีต
• ความตึงเครียดระหว่าง Service Desk และ IT service อื่นๆจะดูดี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้า Service Desk ไม่ได้เพิ่มระดับในการยอมทำตามกฎข้อบังคับหรือแม้กระทั่งรายงานโดยตรงสู่ IT management
Best Practices
• ทำเอกสารให้เป็นมาตรฐานจากข้อมูลผู้เรียก
• จัดสรร ID ให้กับผู้ร้องขออย่างอัตโนมัติ ; การส่งใบเสร็จรับเงินกลับและ แบบฟอร์ม feedback
• คัดเลือกการบริหารของข้อมูล user ใน Configuration Management Data Base
• ใช้ CTI และ ACD เทคโนโลยี (voice call, routing จำพวกนี้)
• ใช้การเฝ้าสังเกตระบบให้เป็นประโยชน์สำหรับการบริการของความเสียหายที่เพิ่งตรวจพบ
• ทีมงานจาก second-level support เตรียมพร้อมชั่วคราวใน Service Desk
• โครงสร้าง Service Desk ขนาดใหญ่ในทีมพร้อมกับ know-how พิเศษและถูกสนับสนุนโดย skill routing
• ทำงานกับ super user (user ที่มีความรู้คอมพิวเตอร์)
สรุป
• Service Desk คือ การทำงาน(function) ไม่ใช่กระบวนการทำงาน (process) ภายใน Service Management
• Service Desk คือ จุดสำคัญสำหรับ การร้องขอบริการทั้งหมดจาก business user โดยตรงไปถึง หน่วยงาน IT (รวมถึง บริษัทที่สาม (third-party)) และจัดการมันภายใต้ข้อตกลง Service Level Agreements
• ความรับผิดชอบของ Service Desk รวมไปถึง
- การติดต่อจุดเดียว (Single Point of Contact SPOC)
- การจัดการเหตุการณ์ไม่คาดฝัน (Incident Management)
- การช่วยเหลืออันดับแรก (First level support)
- การรายงาน (Reporting)
• Service Desk คือหน้าต่างของการเสนอบริการระดับต่างๆโดยหน่วยงาน IT ไปสู่ธุรกิจ
• รักษาการแจ้งให้ user ทราบเป็นระยะๆ สำหรับ สถานะของ การร้องขอบริการของพวกเขา
• จัดหา ข้อมูลการจัดการ ให้ บนหัวข้อที่เกี่ยวข้องในการพิจารณาบริการ
• มี Service Desk สามประเภทคือ Local, Central และ Virtual Service Desk
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น