3.Incident Management

Incident Management – Objective and Overview

จุดประสงค์หลักของ incident management คือ การทำให้ระบบ operation กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ ซึ่งอยู่ภายใต้ความควมคุมของ SLA (Service Level Agreement) ด้วยกระบวนการที่รวดเร็วและเป็นไปได้ หลังจากที่มี incident เกิดขึ้นใน ระบบ และ มีผลกระทบต่อ business operation

การทำงาน ที่จะแสดงถึงการจัดการ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระบบโครงสร้างและการร้องขอบริการที่คล้ายๆกัน จึงถูกรวมเรียกว่า incident management

Service Desk จะมีหน้าที่ในการควมคุมกระบวนการในการแก้ปัญหาของแต่ละ incident ซึ่งโดยแท้จริงแล้ว Service Desk จะเป็นผู้ดูแล incident ที่เกิดขึ้นทั้งหมด process ของ ระบบนี้จะเป็นแบบ reactive

การตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิพลนั้นจำเป็นต้องมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีแบบแผน ซึ่งมี software tools เข้ามาช่วย

จุดประสงค์ของ Incident Management มีดังนี้

·       การทำให้ระบบกลับคืนมาได้อย่างเป็นไปได้และรวดเร็วที่สุด

·       แบ่งเบาภาระของ user ให้น้อยลง

·       การจัดการของ แต่ละ incident จะอยู่ใน lifecycle ของมันเอง

ให้ความช่วยเหลือการทำงานของ operation

Incident Management – Inputs and Outputs

Input

·       Incident report จาก service desk และ monitoring

·       ข้อมูลของ user ,system configuration, service level

·       ข้อมูลจาก solution, tested workarounds

·       ข้อมูลจากส่วนที่เปลี่ยนไปในระบบ

Output

·       การร้องขอ change ไปยังระบบ change management

·       ข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับ incident หรือ ปัญหาต่างๆ ไป ยัง ระบบ problem management

·       การแก้ปัญหาและ การปิด incidents

·       ข้อมูลที่จะถูกส่งไปยัง user

·       Report ที่ส่งไปยังผู้บริหาร