3. Incident Management – Benefits

Incident Management – Benefits

·       ลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นแก่ business โดยคำนึงถึงปัจจัยเรื่องเวลาเป็นสำคัญ

·       การตรวจสอบและป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

·       การจัดการทางด้านข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวเนื่องกับ SLA เป็นสำคัญ

·       ปรับปรุงการ monitoring

·       ปรับปรุงการจัดการทางด้านข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวเนื่องกับลักษณะต่างๆของบริการ

·       Staff มีการทำงานที่เป็นระบบกว่าเดิม คือจะไม่มีการ interrupt เกิดขึ้นของแต่ละ incidents

·       ขจัด incident และ service request ที่ไม่จำเป็นออกไป

·       ระบบ CMDB information จะดียิ่งขึ้น

·       User หรือ ลูกค้า มีความพอใจในระบบมากยิ่งขึ้น

Incident Management – Risks

·       ไม่มีการ พิจารณาจาก staff หรือ ผู้บริหาร

·       ความต้องการทางธุรกิจ ขาดความกระจ่าง

·       จุดมุ่งหมายวางไว้ไม่ดีพอ

·       กระบวนการต่างๆไม่มีการ ตรวจสอบหรือมีการเปลี่ยนแปลงอยู่บ่อยครั้ง

·       ไม่มี service level ในส่วนของ ลูกค้า

·       องค์ความรู้ไม่เพียงพอในการแก้ปัญหาของ incident

·       configuration database ทำได้ไม่ดีพอ

·       ไม่มีการ integrate กระบวนการต่างๆเข้าด้วยกัน

·       มีการต่อการการใช้ incident management นี้เกิดขึ้น

Incident Management – Best Practices

·       มีการรวมเข้ากับ Service Level Management (SLM)

·       ระบบใหม่มีการร้องของจากลูกค้าโดยมีกระบวนการทำงานที่ดีกว่า ระบบแบบเก่า

·       ความสำคัญกว่าการลด cost ของ ธุรกิจคือการ เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร

·       มีการแบ่งแยกชัดเจนระหว่าง incident management กับ problem management

Incident Management – Summary

จุดประสงค์ของ incident management คือการทำให้ระบบ operation กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ ภายใต้ความควบคุมของ SLA ด้วยความีรวดเร็วและเป็นไปได้ที่สุด หลังจากที่มี incident เกิดขึ้นในระบบ และ เพื่อลดผลกระทบต่อความเสียหายที่จะเกิดขึ้นแก่ business

Incident management process

·       การตรวจสอบและการบันทึกของ incident

·       การ classify incident และการ แก้ปัญหาขั้นต้น

·       การตรวจสอบและวิเคราะห์

·       การแก้ปัญหาและการนำกลับคืนมาสู่สภาวะปกติ

·       การปิด incidents

Prioritization โดยเริ่มดูจากผลกระทบที่จะเกิดขึ้นแก่ business และระดับความเร่งด่วนของ incident นั้นๆต่อจากนั้นถึงจะเป็นขั้นตอนการแก้ปัญหา การจัดลำดับ priority ที่ถูกต้องจะทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพรวมทั้งทำให้ลูกค้าเกิดความใจสูงสุด