Objectives and Overview
Service Desk เป็นหัวใจสำคัญสำหรับการร้องขอบริการทั้งหมดจาก business users ไปถึงหน่วยงาน IT เพื่อบันทึกและจัดการวัฏจักรของเหตุการณ์ต่างๆ ด้วยการเน้นย้ำให้ความสำคัญกับเรื่องของความเร็วในการทำให้กลับสู่สภาพปกติของบริการด้วยผลกระทบกับธุรกิจน้อยที่สุด โดยService Desk หนึ่งหรือหน่วยงาน Service Desk เป็นที่ถูกแนะนำ ซึ่ง Help Desk, Service Line และ First-Level Support นั้นถูกใช้ในความหมายเดียวกัน สำหรับ Service Desk
สำหรับ users คำว่า Service Desk จะหมายความถึง:
• เป็นตัวกลางที่สื่อสารทำหน้าที่แก้ปัญหาที่ขัดข้อง
• กู้คืนการบริการที่ถูกทำให้หยุดชะงักเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
หน้าที่ที่รับผิดชอบของ Service Desk
• การให้บริการโดยเป็นจุดติดต่อของ user
• ควบคุมกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน
• สนับสนุนการดำเนินไปของธุรกิจ
• จัดหาข้อมูลด้านการบริหาร
กิจกรรมของ Service Desk
• ดูแลการเรียกใช้
• บันทึกและติดตามการร้องขอบริการ โดยรวมเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน จนถึงสิ้นสุด และยืนยันความถูกต้องกับ user
• ร้องขอการจัดแบ่งถึงเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน และเริ่มต้นช่วยเหลือ รวมถึงการส่งต่อไป second level ภายใต้ขอกำหนด Service Level Agreements (SLA)
• ดำเนินการแจ้งต่อลูกค้าเรื่อยๆถึงสถานะของการร้องขอและระดับความสำคัญ
• เริ่มเพิ่มขั้นตอนที่เกี่ยวข้องสู่ SLA
• ประสานงานกับการจัดการเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน จนกระทั่งมีแก้ปัญหาด้วย ระดับ 2 และ ระดับ 3 line support
• ช่วยที่จะระบุถึงปัญหาโดยการบันทึกเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันทั้งหมด
• จัดหาข้อมูลการจัดการให้ และแนะนำสำหรับการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น
• สื่อสารถึงการเปลี่ยนแผนให้กับ users
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น