3. Incident Management – Benefits

Incident Management – Benefits

·       ลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นแก่ business โดยคำนึงถึงปัจจัยเรื่องเวลาเป็นสำคัญ

·       การตรวจสอบและป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

·       การจัดการทางด้านข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวเนื่องกับ SLA เป็นสำคัญ

·       ปรับปรุงการ monitoring

·       ปรับปรุงการจัดการทางด้านข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวเนื่องกับลักษณะต่างๆของบริการ

·       Staff มีการทำงานที่เป็นระบบกว่าเดิม คือจะไม่มีการ interrupt เกิดขึ้นของแต่ละ incidents

·       ขจัด incident และ service request ที่ไม่จำเป็นออกไป

·       ระบบ CMDB information จะดียิ่งขึ้น

·       User หรือ ลูกค้า มีความพอใจในระบบมากยิ่งขึ้น

Incident Management – Risks

·       ไม่มีการ พิจารณาจาก staff หรือ ผู้บริหาร

·       ความต้องการทางธุรกิจ ขาดความกระจ่าง

·       จุดมุ่งหมายวางไว้ไม่ดีพอ

·       กระบวนการต่างๆไม่มีการ ตรวจสอบหรือมีการเปลี่ยนแปลงอยู่บ่อยครั้ง

·       ไม่มี service level ในส่วนของ ลูกค้า

·       องค์ความรู้ไม่เพียงพอในการแก้ปัญหาของ incident

·       configuration database ทำได้ไม่ดีพอ

·       ไม่มีการ integrate กระบวนการต่างๆเข้าด้วยกัน

·       มีการต่อการการใช้ incident management นี้เกิดขึ้น

Incident Management – Best Practices

·       มีการรวมเข้ากับ Service Level Management (SLM)

·       ระบบใหม่มีการร้องของจากลูกค้าโดยมีกระบวนการทำงานที่ดีกว่า ระบบแบบเก่า

·       ความสำคัญกว่าการลด cost ของ ธุรกิจคือการ เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร

·       มีการแบ่งแยกชัดเจนระหว่าง incident management กับ problem management

Incident Management – Summary

จุดประสงค์ของ incident management คือการทำให้ระบบ operation กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ ภายใต้ความควบคุมของ SLA ด้วยความีรวดเร็วและเป็นไปได้ที่สุด หลังจากที่มี incident เกิดขึ้นในระบบ และ เพื่อลดผลกระทบต่อความเสียหายที่จะเกิดขึ้นแก่ business

Incident management process

·       การตรวจสอบและการบันทึกของ incident

·       การ classify incident และการ แก้ปัญหาขั้นต้น

·       การตรวจสอบและวิเคราะห์

·       การแก้ปัญหาและการนำกลับคืนมาสู่สภาวะปกติ

·       การปิด incidents

Prioritization โดยเริ่มดูจากผลกระทบที่จะเกิดขึ้นแก่ business และระดับความเร่งด่วนของ incident นั้นๆต่อจากนั้นถึงจะเป็นขั้นตอนการแก้ปัญหา การจัดลำดับ priority ที่ถูกต้องจะทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพรวมทั้งทำให้ลูกค้าเกิดความใจสูงสุด

3.Incident Management

Incident Management – Objective and Overview

จุดประสงค์หลักของ incident management คือ การทำให้ระบบ operation กลับคืนมาสู่สภาวะปกติ ซึ่งอยู่ภายใต้ความควมคุมของ SLA (Service Level Agreement) ด้วยกระบวนการที่รวดเร็วและเป็นไปได้ หลังจากที่มี incident เกิดขึ้นใน ระบบ และ มีผลกระทบต่อ business operation

การทำงาน ที่จะแสดงถึงการจัดการ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระบบโครงสร้างและการร้องขอบริการที่คล้ายๆกัน จึงถูกรวมเรียกว่า incident management

Service Desk จะมีหน้าที่ในการควมคุมกระบวนการในการแก้ปัญหาของแต่ละ incident ซึ่งโดยแท้จริงแล้ว Service Desk จะเป็นผู้ดูแล incident ที่เกิดขึ้นทั้งหมด process ของ ระบบนี้จะเป็นแบบ reactive

การตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิพลนั้นจำเป็นต้องมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีแบบแผน ซึ่งมี software tools เข้ามาช่วย

จุดประสงค์ของ Incident Management มีดังนี้

·       การทำให้ระบบกลับคืนมาได้อย่างเป็นไปได้และรวดเร็วที่สุด

·       แบ่งเบาภาระของ user ให้น้อยลง

·       การจัดการของ แต่ละ incident จะอยู่ใน lifecycle ของมันเอง

ให้ความช่วยเหลือการทำงานของ operation

Incident Management – Inputs and Outputs

Input

·       Incident report จาก service desk และ monitoring

·       ข้อมูลของ user ,system configuration, service level

·       ข้อมูลจาก solution, tested workarounds

·       ข้อมูลจากส่วนที่เปลี่ยนไปในระบบ

Output

·       การร้องขอ change ไปยังระบบ change management

·       ข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับ incident หรือ ปัญหาต่างๆ ไป ยัง ระบบ problem management

·       การแก้ปัญหาและ การปิด incidents

·       ข้อมูลที่จะถูกส่งไปยัง user

·       Report ที่ส่งไปยังผู้บริหาร

ประโยชน์ และ ค่าใช้จ่าย - Service Desk

ประโยชน์ และ ค่าใช้จ่าย

 ประโยชน์

•     ควบคุมเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันอย่างสมบูรณ์

•     การบริการอย่างมีประสิทธิผลของส่วนงานที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ

•     มี productivity ของ user ที่สูงขึ้น

•     ปรับปรุงความสัมพันธ์ของ IT กับ user

•     การจัดการกับข้อมูลที่มีความสำคัญ

ค่าใช้จ่าย

•     ค่าใช้จ่ายแปรผันไปขึ้นอยู่กับชนิดและปริมาณงานของ Service Desk

•     รวมถึงราคาที่สั่งซื้อสำหรับ hardware, software, พนักงาน และ ที่ดินสิ่งปลูกสร้าง; และค่าใช้จ่ายสำหรับพนักงานปัจจุบัน ที่ดินสิ่งปลูกสร้างและค่าโทรศัพท์

ความเสี่ยง

ปราศจาก Service Desk:

•     user ไม่รู้ว่าจะติดต่อใครในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันขึ้น

•     เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันไม่มีการบันทึกไว้และก็จะถูกลืม

•     การเพิ่มขึ้นของเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันนั้นไม่ถูกจัดการได้อย่างเหมาะสม

•     ผู้ชำนาญทางด้าน IT ถูกขัดจังหวะโดยการเรียกของ user

•     ใช้ความพยายามในการแก้ปัญหามากขึ้น

•     ไม่มีข้อมูลสรุปสำหรับการจัดการ

เมื่อมี Service Desk:

•     Service Desk อาจจะเป็น คอขวดเมื่อมี เหตุการณ์หรือ user มากเกินกว่าที่คาดไว้

•     User ยังคงติดต่อกับ ผู้เชี่ยวชาญโดยตรงถ้าพวกเค้าได้ทำสิ่งเหล่านี้ในอดีต

•     ความตึงเครียดระหว่าง Service Desk และ IT service อื่นๆจะดูดี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้า Service Desk ไม่ได้เพิ่มระดับในการยอมทำตามกฎข้อบังคับหรือแม้กระทั่งรายงานโดยตรงสู่ IT management

Best Practices

•     ทำเอกสารให้เป็นมาตรฐานจากข้อมูลผู้เรียก

•     จัดสรร ID ให้กับผู้ร้องขออย่างอัตโนมัติ ; การส่งใบเสร็จรับเงินกลับและ แบบฟอร์ม feedback

•     คัดเลือกการบริหารของข้อมูล user ใน Configuration Management Data Base

•     ใช้ CTI และ ACD เทคโนโลยี (voice call, routing จำพวกนี้)

•     ใช้การเฝ้าสังเกตระบบให้เป็นประโยชน์สำหรับการบริการของความเสียหายที่เพิ่งตรวจพบ

•     ทีมงานจาก second-level support  เตรียมพร้อมชั่วคราวใน Service Desk

•     โครงสร้าง Service Desk ขนาดใหญ่ในทีมพร้อมกับ know-how พิเศษและถูกสนับสนุนโดย skill routing

•     ทำงานกับ super user (user ที่มีความรู้คอมพิวเตอร์)

 

สรุป

•     Service Desk คือ การทำงาน(function) ไม่ใช่กระบวนการทำงาน (process) ภายใน Service Management

•     Service Desk คือ จุดสำคัญสำหรับ การร้องขอบริการทั้งหมดจาก business user โดยตรงไปถึง หน่วยงาน IT (รวมถึง บริษัทที่สาม (third-party)) และจัดการมันภายใต้ข้อตกลง Service Level Agreements

•     ความรับผิดชอบของ Service Desk รวมไปถึง

-   การติดต่อจุดเดียว (Single Point of Contact SPOC)

-   การจัดการเหตุการณ์ไม่คาดฝัน (Incident Management)

-   การช่วยเหลืออันดับแรก (First level support)

-   การรายงาน (Reporting)

•     Service Desk คือหน้าต่างของการเสนอบริการระดับต่างๆโดยหน่วยงาน IT ไปสู่ธุรกิจ

•     รักษาการแจ้งให้ user ทราบเป็นระยะๆ สำหรับ สถานะของ การร้องขอบริการของพวกเขา

•     จัดหา ข้อมูลการจัดการ ให้ บนหัวข้อที่เกี่ยวข้องในการพิจารณาบริการ

•     มี Service Desk สามประเภทคือ Local, Central และ Virtual Service Desk

2. Service Desk

Objectives and Overview

Service Desk เป็นหัวใจสำคัญสำหรับการร้องขอบริการทั้งหมดจาก business users ไปถึงหน่วยงาน IT เพื่อบันทึกและจัดการวัฏจักรของเหตุการณ์ต่างๆ ด้วยการเน้นย้ำให้ความสำคัญกับเรื่องของความเร็วในการทำให้กลับสู่สภาพปกติของบริการด้วยผลกระทบกับธุรกิจน้อยที่สุด โดยService Desk หนึ่งหรือหน่วยงาน Service Desk เป็นที่ถูกแนะนำ ซึ่ง Help Desk, Service Line และ First-Level Support นั้นถูกใช้ในความหมายเดียวกัน สำหรับ Service Desk

สำหรับ users คำว่า Service Desk จะหมายความถึง:

•     เป็นตัวกลางที่สื่อสารทำหน้าที่แก้ปัญหาที่ขัดข้อง

•     กู้คืนการบริการที่ถูกทำให้หยุดชะงักเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

หน้าที่ที่รับผิดชอบของ Service Desk

•     การให้บริการโดยเป็นจุดติดต่อของ user

•     ควบคุมกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน

•     สนับสนุนการดำเนินไปของธุรกิจ

•     จัดหาข้อมูลด้านการบริหาร

กิจกรรมของ Service Desk

•     ดูแลการเรียกใช้

•     บันทึกและติดตามการร้องขอบริการ โดยรวมเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน จนถึงสิ้นสุด และยืนยันความถูกต้องกับ user

•     ร้องขอการจัดแบ่งถึงเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน และเริ่มต้นช่วยเหลือ รวมถึงการส่งต่อไป second level ภายใต้ขอกำหนด Service Level Agreements (SLA)

•     ดำเนินการแจ้งต่อลูกค้าเรื่อยๆถึงสถานะของการร้องขอและระดับความสำคัญ

•     เริ่มเพิ่มขั้นตอนที่เกี่ยวข้องสู่ SLA

•     ประสานงานกับการจัดการเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน จนกระทั่งมีแก้ปัญหาด้วย ระดับ 2 และ ระดับ 3 line support

•     ช่วยที่จะระบุถึงปัญหาโดยการบันทึกเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันทั้งหมด

•     จัดหาข้อมูลการจัดการให้ และแนะนำสำหรับการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น

•     สื่อสารถึงการเปลี่ยนแผนให้กับ users

ITIL Service Management (ITSM)

ประกอบด้วย 2 ส่วนหลักคือ

Service Support มี 5 processเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติประจำวันในการให้บริการด้าน IT

Service Delivery มี 5 process ที่มุ่งเน้นในการวางแผนและการปรับปรุงการให้บริการด้าน IT ในระยะยาว

ทั้งสองส่วนหลักถูกเชื่อมโยงด้วย Service Desk ซึ่งเป็น Function เพื่อรองรับการติดต่อที่จุดเดียว (Single Point of Contact) โดยจะมุ่งเน้นที่การทำให้การให้บริการทางด้าน IT เป็นปรกติเร็วที่สุด

Service Support

•     Incident Management

•     Problem Management

•     Change Management

•     Configuration Management

•     Release Management

Service Delivery

•     Service Level Management

•     Availability Management

•     Capability Management

•     Financial Management

•     IT Service Continuity 

ITIL Five Key Areas

1.      Business Perspective

2.      Application Management

3.      Service Delivery

4.      Service Support

5.      Infrastructure Management

ประวัติของ ITIL

•     จัดทำขึ้นครั้งแรกโดย UK’s Central Computer and Teleommunication Agency (CCTA)

•     เผยแพร่ครั้งแรกปี 1989

•     มีบริษัทต่างๆนำไปใช้ เช่น HP,IBM,Microsoft

•     ปี 1990 ออกมาเป็น ITIL Version 2 มีตำราหลักๆ 2 เล่ม Service Support กับ Service Delivery

•  มีตำราใหม่ๆ ออกตามมา โดยคลอบคลุมเนื้อหาทางด้าน Implementation Planning, Security Management, Infrastructure Management, Application Management, Business Perspective

•     ปี 2001 CCTA ได้รวมกัย Office of Government Commerce (OGC) ,ITIL จึงอยู่ในความดูแลของ              OGC

•    จัดทำขึ้นครั้งแรกโดย UK’s Central Computer and Teleommunication Agency (CCTA)

•     เผยแพร่ครั้งแรกปี 1989

•     มีบริษัทต่างๆนำไปใช้ เช่น HP,IBM,Microsoft

•     ปี 1990 ออกมาเป็น ITIL Version 2 มีตำราหลักๆ 2 เล่ม Service Support กับ Service Delivery

•   มีตำราใหม่ๆ ออกตามมา โดยคลอบคลุมเนื้อหาทางด้าน Implementation Planning, Security Management, Infrastructure Management, Application Management, Business Perspective

•     ปี 2001 CCTA ได้รวมกัย Office of Government Commerce (OGC) ,ITIL จึงอยู่ในความดูแลของ OGC

•     ITIL ได้กลายเป็นพืนฐานในการพัฒนามาตรฐานการจัดการให้บริการของ British Standard

•     ITIL  Implementation : Adopt and Adapt

•     ITIL อธิบายว่าต้องทำอะไรแต่ไม่ได้กำหนดว่าต้องทำอย่างไร

•     ITIL ไม่ได้กำหนดทุกๆ หน้าที่ เครื่องมือ หรือ กระบวนการ

•     ITIL ไม่ได้อธิบายทุกสิ่งทุกอย่างเกียวกับ IT แต่เป็นที่ยอมรับว่าเป็น Best Practice ในการจัดการด้าน IT

•     ITIL สามารถนำไปใช้อ้างอิงในจัดการการให้บริการด้าน IT

•     ITIL สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมตามวัตถุประสงค์ของแต่ละองค์กร

•  ITIL ได้กลายเป็นพืนฐานในการพัฒนามาตรฐานการจัดการให้บริการของ British Standard

•     ITIL  Implementation : Adopt and Adapt

•     ITIL อธิบายว่าต้องทำอะไรแต่ไม่ได้กำหนดว่าต้องทำอย่างไร

•     ITIL ไม่ได้กำหนดทุกๆ หน้าที่ เครื่องมือ หรือ กระบวนการ

•    ITIL ไม่ได้อธิบายทุกสิ่งทุกอย่างเกียวกับ IT แต่เป็นที่ยอมรับว่าเป็น Best Practice ในการจัดการด้าน                               IT

•     ITIL สามารถนำไปใช้อ้างอิงในจัดการการให้บริการด้าน IT

•     ITIL สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมตามวัตถุประสงค์ของแต่ละองค์กร